Fecha de publicación: 18 de noviembre de 2019
Desde hace unos años ya no es imperioso ir al supermercado: todos (o casi todos) los productos están al alcance de la mano gracias a nuestros smartphones. La tecnología ha acelerado un proceso de transformación urgente, y mientras el e-commerce avanza a pasos agigantados, los supermercados físicos tienen mucho por hacer todavía.
A continuación te revelamos interesantes oportunidades de innovación y mejora para el retail, con una visión omnicanal.
Los consumidores actuales quieren tener la oportunidad de comprar cualquier cosa, en cualquier lugar y en cualquier momento. Los millennials quieren consumir alimentos sanos y exigen saber exactamente de dónde viene su comida, cómo ha sido creada y qué contiene. Esperan que los productores sean responsables social y medioambientalmente y que ofrezcan productos sustentables. Quieren descuentos y promociones pertinentes y, por sobre todo, una experiencia de compra que sea conveniente y fluida en una tienda online o física.
Transversal a todos los grupos demográficos se manifiesta cada vez más la tendencia de evitar cocinar. Casi la mitad de los millennials norteamericanos, por ejemplo, afirman que raramente preparan comidas en su casa. A lo largo del planeta los consumidores se inclinan por la comida preparada.
Por otra parte, hay un nicho particularmente aproblemado cuando se trata de discriminar los productos que necesitan: las personas con restricciones alimentarias. Según un estudio publicado por JAMA Network en el que participaron 40.443 personas, uno de cada diez adultos tienen una alergia alimentaria, y de ellos, 45.3% son alérgicos a múltiples alimentos. El supermercado es un escenario de alta incertidumbre y riesgo para quienes tienen restricciones alimentarias: el exceso de información se conjuga con la irrelevancia o ilegibilidad de la misma.
Estos tres aspectos que conforman el perfil del consumidor actual -exigente, cómodo y particular- conllevan distintos desafíos que se entrelazan:
Al consumidor actual no le interesa perder tiempo parado frente a repisas con cientos de productos ni hacer un scroll infinito. Quiere comprender rápidamente qué producto le conviene. Espera una especie de lectura de mente -donde el match entre producto y sujeto es perfecto-, lo que se hace posible hoy gracias a la tecnología.
Los supermercados deberán ser capaces de ofrecer una experiencia personalizada. La personalización no se trata solo de mensajes de marketing y ofertas, sino de recomendaciones y contenido capaces de elevar la venta. Los esfuerzos deben dirigirse a ofertas en el "aquí y ahora".
Los propios hábitos y preferencias de los consumidores permitirán personalizar la oferta. El "recomendado para ti", tan familiar cuando se trata de libros o productos electrónicos, guiará a los clientes hacia nuevos alimentos. La recomendación específica y pertinente, generada antes de pasar por caja, será clave. El juego se llama "anticipación".
Hay buenas prácticas sencillas que se pueden implementar entendiendo lo que el consumidor necesita. Según un estudio, los consumidores prefieren símbolos en vez de palabras para advertencias de alérgenos. El mismo estudio demostró la disposición del 75% de los encuestados a pagar más para obtener información de alérgenos en todos los paquetes. Es decir, los consumidores están dispuestos a pagar extra con tal de obtener paz mental y facilidad al momento de comprar.
IGD identificó 5 megatendencias que definirán al consumidor del futuro: optimizador de tiempo, preocupado por su salud, individualista, experimental, consciente socialmente. Las oportunidades que se derivan de esta predicción consisten en:
Hasta hace poco, la información de los productos era una exigencia burocrática del empaquetado, más que una necesidad de los clientes. Hoy nos enfrentamos a un escenario cambiante en el que los consumidores exigen mayor transparencia, velocidad y consistencia de parte de los proveedores.
OK to Shop apoya el proceso de decisión del consumidor mediante su app: el cliente final escanea y verifica la información de los productos mientras compra. Por otra parte, el supermercado se conecta a una API que puede proporcionar la información de un catálogo de productos altamente deseable para los consumidores, donde se pueden filtrar los productos según alergias, restricciones alimentarias o preferencias relacionadas a estilo de vida.